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"On profite de la faiblesse des gens": quand le loueur de voiture Avis surfacture des clients

Plusieurs clients du loueur de voiture Avis dénoncent les méthodes de l'entreprise, après avoir signé à la va-vite des documents dans une langue qu'ils ne comprennent pas et avoir reçu des factures surévaluées.

En juin 2021, Aline organise le voyage de ses rêves: trois semaines de roadtrip en Suède avec son mari. Un pack tout compris via une agence de voyage. Pour la voiture, louée chez Avis Budget, elle débourse 800 euros. Le couple traverse le pays, les paysages sont magnifiques. Tout se passe à merveille, jusqu’au retour à l’aéroport à la fin du voyage.

"À la restitution, on me montre un écran de téléphone sur lequel il y a un montant que je ne comprends pas: 4.400 couronnes suédoises avec des pages en anglais et en suédois que je ne comprends pas. Il y a une vingtaine de personnes et mon avion est dans deux heures, je me dis 'ok, on verra plus tard avec l'agence'", raconte-t-elle à RMC.

Lorsqu’elle arrive chez elle à Bandol (Var), mauvaise surprise: le loueur lui a facturé 1.200 euros au lieu des 800 euros prévus. Elle prévient l’agence de voyage, qui lui explique qu’elle a signé, sans le savoir, une assurance optionnelle. Depuis, Aline essaie d’obtenir le remboursement de la part d’Avis, en vain.

Nombreux témoignages

Des témoignages comme celui d'Aline et à propos du même loueur, RMC en a reçu plusieurs. Et c’est toujours la même histoire: une voiture réservée chez Avis pour un montant donné, des assurances optionnelles souscrites sans le savoir, et des factures très salées au final.

C'est le cas de Martial. En septembre 2021, il part en vacances au Monténégro. A son retour, il constate qu’Avis a prélevé trois fois le montant initial de la location.

"On nous fait signer un document sur une tablette et on n'a aucun accès à ce qui est marqué derrière. On n'a même pas de copie, on profite de la faiblesse passagère des gens, du stress et de la volonté de partir pour ça. Ce n'est pas normal", assure-t-il.

Martial a fait plusieurs réclamations auprès d’Avis, sans succès. Contacté par RMC, le loueur s'engage à regarder de près les situations de nos deux auditeurs et à revenir vers eux au plus vite.

Que peut-on faire pour éviter toute mauvaise surprise? La seule possibilité, c’est de tenter d’obtenir un geste commercial de la part du loueur. En effet, une fois signé, même électroniquement, le contrat est ferme et définitif. Il faut donc systématiquement prendre le temps de lire le document et surtout, refuser catégoriquement de le signer si on ne le comprend pas ou qu'il est dans une langue que l'on ne connaît pas.

Contacté, le Centre européen de la Consommation, qui traite chaque année près de 1.500 réclamations contre des agences de location de voiture en Europe, assure qu'Avis en fait partie mais n’est pas la pire. Les problèmes soulevés sont souvent liés à des assurances supplémentaires imposées aux consommateurs.

Amélie Rosique et Elise Denjean