Quel avenir pour le "click & collect"?

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Le "click & collect" a aidé bon nombre de magasins à tenir cette année. A-t-il réussi à convaincre?

Après les moyens, logistiques, techniques, financiers qui ont été déployés, beaucoup ont envie d’y croire. Les villes surtout, certaines ont dépensé plusieurs dizaines de milliers d’euros pour créer des sites Internet de toutes pièces sur lesquels les commerçants pouvaient continuer à vendre. Ça a été une planche de salut pour les commerçants qui n’avaient pas d’autres moyens de résister à la crise. Même si c’est souvent arrivé un peu tard, dans certaines villes 15 jours avant la réouverture des magasins. Si bien qu’on n’a pas profité pleinement de ce que pouvait offrir le "click & collect". 

Plusieurs arguments penchent quand même en faveur d’un avenir pour cette pratique

Il y a le côté “pratique” d’abord, qui est très apprécié par les clients (on ne se laisse plus surprendre par des ruptures de stocks, on évite des déplacements inutiles ou des files d’attente à la caisse).

Et puis on conserve son droit de changer d’avis: si on veut rendre le produit, c’est légalement possible sous 14 jours minimum et parfois plus. Ce sont deux arguments qui vont rester intéressants.

Les boutiques vont-elles devoir s'y mettre?

Ceux pour qui ça a bien fonctionné voudront sûrement les renforcer. Ceux qui pour qui ça n’a servi à rien vont arrêter. Des choix seront à faire.

Dans tous les cas cette crise a été un électrochoc. Elle a quand même permis d’amener en un temps record une dose d’innovation dans les commerces physiques et de rattraper leur retard en termes de relation client, de numérique.

Après, personne n’est dupe… Dans les tout petits commerces qui s’y sont mis, le "click & collect" représente grosso modo 5% du chiffre d’affaires, pas de quoi leur permettre de vivre. Ce que les commerçants espèrent surtout c’est que ça attirera des clients supplémentaires, sans remplacer ceux qui venaient déjà en magasins.

Erwan Morice