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Six abonnements téléphoniques au lieu d'un: la bataille d'un client pour se faire rembourser

Après avoir soucrit à une ligne téléphonique pour sa mère, Norman a reçu six cartes SIM puis été prélevé sur ces six lignes souscrites à son insu. Après plusieurs mois de bataille avec son opérateur, pendant lesquels il a vu sa ligne coupée, il a pu être remboursé.

Un retour au siècle dernier, à l'époque où le téléphone portable n'existait pas. En août dernier, Norman se rend chez son opérateur téléphonique, Free, pour souscrire une ligne téléphonique pour sa mère. Quelques jours plus tard, il reçoit à son domicile non pas une mais six cartes SIM avec chacune un numéro de téléphone associé différent. Par la suite, l'opérateur va lui prélever sur son compte des sommes atteignant aux alentours de 100 euros par mois, soit quatre fois plus que le montant de son forfait et de celui de sa mère réunis. Une situation qui lui a miné le moral.

"Ce n'est pas grand-chose, ce ne sont pas des sommes énormes mais ça peut vite monter à la tête parce que ça touche toute votre vie autour: la banque, le boulot, mon temps…", explique-t-il à RMC.

Erreur reconnue, prélèvements qui continuent

Norman contacte alors son opérateur qui, au bout de plusieurs appels, reconnaît son erreur. Le service client lui demande alors une lettre de résiliation qu’il envoie. Mais rien n’y fait, les prélèvements continuent. Norman est donc obligé de faire opposition et devient malgré lui un “mauvais payeur”: Free lui coupe sa ligne. Auto-entrepreneur dans le bâtiment de métier, Norman considère que cette coupure de ligne est "un préjudice énorme:

"On ne peut même plus me joindre. Vous vous sentez coupé du monde et on se demande comment on va faire. J’étais chez moi, avec seulement mon téléphone fixe."

Il explique avoir repris des méthodes "à l'ancienne". Pour chaque rendez-vous professionnel, il explique devoir "regarder l'adresse sur ma tablette puis tout noter sur un papier". Une perte de temps et d'énergie. Autre perte de temps pour Norman, il a dû ouvrir une nouvelle ligne chez un autre opérateur pour rester joignable.

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Un virement de 400 euros

Contacté par RMC, Free parle de lignes souscrites “à l’insu” de Norman. Si à nos journalistes, l'entreprise dit ne pas avoir encore de certitudes sur l’origine exacte du problème, s'il s'agissait d'un bug technique ou une fraude, le conseiller qui a contacté Norman après notre intervention lui a indiqué qu'il s’agirait d’un commercial qui cherchait à booster ses statistiques de ventes.

Free a depuis résilié les six lignes secondaires de Norman, procédé au remboursement des prélèvements depuis le mois d’août et les factures "impayées" ont été annulées. Au total, notre auditeur a reçu un virement de 400 euros et Free lui a proposé un geste commercial, soit six mois d’abonnement offerts.

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Elise Denjean, Maryline Ottmann et Maxime Martinez