Déshumanisation, robots... le chemin de croix pour débloquer un compte professionnel Instagram

Elles s'appellent Émilie ou Clarisse. Leurs comptes professionnels Instagram ont été bloqués par la plateforme américaine, qui considère qu'elles ont moins de 13 ans. Pour elles, difficile de contacter Instagram, qui fonctionne principalement avec des algorithmes et des robots, pour contester cette décision.

Un compte Instagram bloqué parce que le réseau social pense que la personne a moins de 13 ans, alors qu’elle en a 35. C'est ce qui était arrivé à Émilie, avec le compte de sa boutique de vêtements qu'elle gère depuis des années. Son compte était suspendu, il était impossible pour elle de joindre qui que ce soit à Instagram pour prouver son âge. Finalement, son compte a été débloqué, grâce à l'intervention de RMC, après deux semaines de démarches, plusieurs appels, des échanges de mail. On a même dû envoyer sa carte d’identité et sa carte vitale. Aujourd'hui, Émilie va pouvoir aujourd'hui retravailler sereinement.

Mais ce n'est pas un cas isolé: entre-temps, plusieurs auditeurs ont contacté la cellule "RMC s'engage pour vous" avec exactement le même problème. Il leur était impossible de joindre Instagram pour contester cette décision.

Exemple avec Clarisse, 27 ans. Elle gère le compte Instagram de son entreprise familiale. Cela fait trois semaines qu’elle essaye désespérément de prouver qu’elle a plus que l'âge fatidique de 13 ans. Elle dénonce "une galère sans nom": "J'ai envoyé des mails et des mails au support, j'ai essayé d'appeler sauf que c'est en Amérique, c'est compliqué de les joindre. Même quand on appuye sur le lien "faire appel de la décision", ça ne marche pas, ça nous dit qu'on a fait trop de demandes et ça nous bloque".

Clarisse dénonce la déshumanisation de cette entreprise dans son service aux utilisateurs-clients :

"Ce n'est que des robots. S'il y avait des humains à la place, ça nous aiderait à avancer plus vite à prouver notre identité plus rapidement", explique-t-elle.

Des algorithmes à la places des humains

Son intuition est bel est bien une réalité. Si Instagram, filliale du groupe Meta, propriétaire de Facebook, a mis en place un âge limite, c'est pour protéger les plus jeunes. Sauf que tout est géré par des algorithmes, des robots. Quand ils se trompent, il n’y a personne contre qui se retourner, aucun service client humain.

La raison de ce choix des robots face aux humains est financier. "C'est une volonté de conserver son modèle économique et sa rentabilité", explique Raphaël Grably, chef du service tech de BFMTV, qui rajoute que ce n'est pas prêt de changer: "Instagram n'a aucun intérêt, tant qu'ils ne sont pas obligés par une régulation, de changer les choses."

"Avec des milliards d'utilisateurs, créer un service client ou un service technique, le prix serait faramineux. C'est beaucoup plus rentable d'avoir quelques mécontents qui finalement vont se recréer un compte derrière que d'investir des millions de dollars", analyse-t-il.

"RMC s'engage pour vous" a réussi à contacter Instagram. On leur a transmis les coordonnées de Clarisse ainsi que celles d’autres auditeurs qui nous ont contacté avec le même problème: le réseau social va jeter un œil à leurs comptes et essayer de débloquer la situation.

Pour contacter l'équipe de "RMC s'engage pour vous":
[e-mail]

Joanna Chabas et Anne-Lyvia Tollinchi (avec Maxime Martinez)