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Changement de fournisseur d'électricité: 5.300 euros de facture après un démarchage téléphonique

Contactée par Total Energies pour changer son contrat d'électricité qui l'engageait à ENI, Cécile a eu la désagréable surprise de recevoir une facture de plus de 5.000 euros pour rupture anticipée de contrat.

Cécile est aux commandes d'un petit café-restaurant, qui fait aussi dépôt de pain, journaux et tabac, dans un petit village de l'Ain. Au mois d'août, l'année dernière, un commercial de Total Énergies l’appelle et lui propose un contrat d'électricité plus intéressant pour elle. Selon ses calculs, passer chez Total, c'est faire 10% d'économies. Cécile accepte d'autant que ce commercial lui certifie qu'elle n'a aucune démarche à faire. Total s'occupe de prévenir son fournisseur actuel, ENI.

Elle constate effectivement le changement. Tout semble s'être déroulé sans accroc jusqu'à ce qu'elle reçoive, il y a 15 jours, une facture. ENI lui réclame 5.300 euros pour des frais de résiliation.

“Je trouve ça complètement abject et aberrant. Total m’a dit qu’il s’occupait de tout et que le transfert se ferait très simplement, que je n’avais rien à faire. Et en fait non, il y a avait des frais de rupture anticipée de contrat et en fait, ils ne s’en occupent pas du tout, ils s’en fichent. Je trouve que c’est de l’abus de pouvoir parce que les conditions générales de vente, personne ne les lit, surtout quand on vit dans le speed tout le temps. Et c’est absolument démoniaque parce que ça arrive à la fin et on nous dit ‘mais madame, on n’y peut rien, vous avez signé’”, explique-t-elle.

"RMC s'engage pour vous" a regardé le contrat qui liait Cécile et ce fournisseur d'électricité. Et on a découvert qu'ENI aurait dû contacter Cécile à chaque date anniversaire du contrat pour lui proposer de le renouveler. Selon Cécile, ce n'est tout simplement jamais arrivé. ENI reconduisait son contrat automatiquement.

Responsabilité de Total Énergies?

Cécile n'aurait donc pas un centime à verser à Eni. Mais ce n'est pas tout. Selon le médiateur de l'Énergie, Total aurait dû prévenir explicitement Cécile des risques de facturation en changeant de fournisseur.

“La facturation de pénalité de résiliation anticipée est courante pour les contrats de professionnels, mais néanmoins, elle n’est pas systématique et les modalités de calculs sont différentes. Ce que le fournisseur aurait pu conseiller, c’est effectivement de regarder ce qui était prévu dans son contrat actuel. Nous, quand on fait de la médiation, on estime que c’est le devoir de conseil du fournisseur qui va prospecter un nouveau client de dire à son client de faire attention à ce que prévoit le contrat actuel pour voir ce qui est susceptible d’être facturé”, indique Frédérique Feriaud, directrice générale des services de médiateur de l'Énergie.

A priori, le problème de Cécile est réglé puisque suite à notre intervention, Total Énergies s'est engagé à prendre en charge les frais de résiliation facturés par ENI. Une démarche "bienveillante" explique la multinationale.

Benoît Ballet avec Guillaume Descours