Supermarchés, SNCF, La Poste: faut-il remettre de l'humain partout?

Ce jeudi, dans Estelle Midi, les chroniqueurs ont débattu autour de la question suivante: faut-il remettre de l’humain dans les supermarchés et dans les gares?

Aujourd’hui, dans les supermarchés, on compte plus de 30.000 caisses en libre-service en France. Elles n’ont pas supplanté les traditionnelles (500.000 au total, tous types de commerces confondus), mais sont entrées dans les mœurs. Les enseignes ont gagné 10% à 15% de productivité. Ainsi, les caissiers sont moins nombreux. Entre 2016 et 2020, les effectifs des métiers de caisse en France ont diminué de 14,4% selon l’Insee. D’ici à 2030, le nombre pourrait chuter encore de 5%.

Même constat dans les transports: à la SNCF, on explique qu’aujourd’hui, en France, seulement 10% des ventes de billets TGV sont réalisées à un guichet avec agents et seulement une gare sur trois propose encore ce service aux voyageurs. Selon une étude de la Fédération nationale des associations d'usagers des transports (Fnaut) sur 3.023 gares, 753 proposent un guichet permettant d’effectuer des achats de billets.

Supermarchés, SNCF, La Poste : faut-il remettre de l'humain partout ? - 20/02

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À Paris, dans le métro, les guichetiers, eux, ne vendent même plus de titres de transport. Aujourd’hui, ils renseignent juste les usagers, mais ne peuvent pas les aider quand un automate est en panne par exemple. Enfin, dernier exemple à la Poste: si vous voulez faire affranchir une lettre ou un colis, vous avez de grandes chances d’être directement redirigés vers un automate.

"Cette numérisation qui se décline en déshumanisation"

Alors, faut-il remettre de l’humain partout? Pour Benjamin Hamard, enseignant et syndicaliste, cela pose plusieurs problèmes: notamment sur la fracture numérique, car tout le monde ne maitrise pas les nouvelles technologies. "Il y a une fracture numérique en France. Cette numérisation qui se décline en déshumanisation, ça pose un souci. C'est une société froide".

François Deletraz, président de la Fnaut (Fédération Nationale des Associations d'Usagers des Transports) estime que “l’humain, c'est toujours ce qui empêche les irrégularités, la saleté, les mauvais comportements, etc”. “Mais dans de toutes petites gares, il est quasiment impossible de remettre un agent”, car “la réalité, c’est que très peu de gens achètent encore des billets en gare”.

S’il estime que la présence d’humains est nécessaire, surtout quand il y a des irrégularités comme des retards de train, il admet que la société évolue et que de nombreuses personnes passent par la technologie. Un constat partagé par les chroniqueurs.

C.A