"Première et dernière commande": quand l'achat d'un smartphone sur Back Market se transforme en cauchemar

Après avoir acheté un smartphone défaillant à 700 euros sur le site de vente de produits reconditionnés Back Market, Anthony a eu beaucoup de mal à se le faire rembourser. Il aura fallu l'intervention de "RMC s'engage avec vous" pour qu'il récupère son argent. Les problèmes de remboursement et les litiges avec le service après-vente du leader français du reconditionné, sont légion.

Back Market, fête ses 10 ans cette année. Cette entreprise française, leader de la vente d'appareils électroniques reconditionnés, est souvent synonyme de bonnes affaires et de consommation raisonnée.

C'est donc tout naturellement qu'Anthony s'est tourné vers eux en juin dernier pour s'acheter un nouveau smartphone à 700€. Mais très vite, son téléphone tombe en panne. Anthony le renvoie donc au Service après-vente de Back Market en respectant scrupuleusement la procédure. Et c’est le début d’un parcours sans fin.

"On m'a d'abord dit que le colis était perdu. Puis on m'a dit qu'il avait été retrouvé. On m'a demandé de porter plainte sauf que ces plaintes étaient irrecevables pour un colis perdu. Puis j'ai demandé un remboursement qu'on m'a promis et depuis rien. Je suis donc sans téléphone et sans argent", déplore-t-il.

Anthony se bat donc depuis des mois avec un service client globalement injoignable. C’était sa première expérience sur Back Market:

"Première et dernière commande. Il faut qu'ils se rendrent compte à quel point ils peuvent mettre des gens en difficulté", lance-t-il.

Ce qu’il souhaite, avant tout, c’est évidemment récupérer les 700€ de sa commande.

RMC s’engage avec vous : Back Market, arnaque ou bon plan ? - 02/01

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Service client injoignable, frais de service flous et garantie divisée par 2

Les litiges avec Back market sont légion. De nombreux auditeurs se plaignent très régulièrement à l’adresse [e-mail]. Le principal reproche formulé, c'est la grande difficulté à contacter le site.

Et effectivement, pour trouver un numéro, il faut fouiller. Il n'apparaît que dans les mentions légales de l’éditeur du site, et n’est pas présenté comme un numéro de service client. Ce numéro, c'est le [phone].

Autre grief : les frais de services, jusqu’à 5.99€/commande, qui ne sont pas expliqués. Et surtout, la garantie de 12 mois qui n’est pas si simple à activer, vous l’avez compris. Cette garantie est pourtant légale et d’ailleurs, elle ne dure pas 12 mais 24 mois !

Pour toutes ces raisons, l’association de consommateurs UFC-Que choisir a porté plainte contre Back Market en juin 2022 pour pratiques commerciales trompeuses. Le dossier est en cours d’instruction au Tribunal de Paris.

Anthony remboursé après l'intervention de RMC

De son côté, Anthony a finalement été remboursé de ses 700€ après l'intervention de RMC s'engage avec vous. Six mois de lutte pour lui, quelques jours seulement pour RMC, mais le dossier est enfin réglé.

Le site dit fournir des efforts considérables pour vendre des produits conformes. Leur taux d’appareils défectueux serait aujourd'hui de 4%, 3 fois moins qu’en 2016.

Amélie Rosique