Faut-il obliger les entreprises à donner la localisation des "call-centers"?

Un amendement doit être déposé par un député La République en marche pour tendre vers plus de transparence dans la localisation de call-centers et inciter les entreprises à rester en France.

Faut-il obliger les centre d’appels à dire où ils se trouvent ? C’est l’objet d’un amendement qui doit être déposé dans la loi Pacte. Un député La République en marche souhaite que les consommateurs soient informés sur la localisation des téléconseillers. Pour assurer une meilleure prise en charge et pour sauvegarder l’emploi.

Depuis une quinzaine d’années, de nombreuses entreprises françaises délocalisent leurs services clients. Prenons l’exemple du fournisseur d’énergie Engie. En 10 ans, 85% des postes de téléconseillers ont été externalisés. Aujourd’hui, quand vous appelez pour un problème sur votre facture d’électricité ou pour résilier votre contrat, on vous répond depuis le Maroc, le Portugal ou encore l’île Maurice.

Pour l’entreprise, c’est avant tout des économies. La main d’œuvre est moins chère. Résultat, 1.200 emplois Engie ont été déjà été supprimés en France. 3.000 autres pourraient partir sous peu vers le Cameroun ou le Sénégal.

"C'est pour moi une mesure de transparence et de bon sens afin d'informer le client"

Pour éviter ça, le député La République en marche de Moselle, Ludovic Mendes, qui a justement un centre d’appel Engie dans sa circonscription, voudrait obliger les entreprises à informer ses clients sur la localisation des téléconseillers. Concrètement, un message enregistré, "votre téléconseiller se trouve à Lyon ou bien à Faro, à Tanger, il va vous répondre dans quelques instants".

"C'est pour moi une mesure de transparence et de bon sens afin d'informer le client. Parfois on a l'impression de ne pas être compris. On ne peut pas interdire la délocalisation, ce n'est pas le but de l'amendement, c'est simplement de la transparence. Et le deuxième objectif est de faire en sorte que les entreprises se sentent concernées pour recréer une dynamique d'emploi dans ce domaine là."

D’autant que les entreprises qui ont délocalisé leurs services en sont vite revenues. 6 sur 10 reconnaissent y avoir perdu en qualité. Aujourd’hui, chez EDF, c’est carrément devenu un argument de vente. "Nos 5.000 téléconseillers se trouvent tous en France. Ils sont formés pour répondre à vos attentes". 

L’amendement qui va être déposé proposera par exemple que les entreprises promettent de ne pas délocaliser plus de 80% de leur centre d’appel.

Matthieu Rouault (avec J.A.)