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Remboursements SNCF: "On ne sait pas si les clients sont traités différemment"

Après la galère connue à la Gare Montparnasse vient le temps des demandes de remboursements. La SNCF a d’ores et déjà expliqué qu’elle étudierait chaque situation au cas par cas, une annonce critiquée par l’Association nationale de défense des consommateurs et des usagers (CLCV).

Plus que le remboursement de leurs billets, les usagers touchés par les retards et les annulations veulent surtout que les frais supplémentaires engagés soient automatiquement remboursés. La SNCF a expliqué qu’elle étudierait chaque situation au cas par cas, une décision remise en cause par l’Association nationale de défense des consommateurs et des usagers (CLCV).

Après un week-end de loisir à Brest, le train de Marie a eu plus de 3h de retard avant d'arriver à Paris dans la nuit. "On est arrivé finalement à 0h30. Du coup il n'y avait plus de métro. On nous avait dit qu'il y aurait une prise en charge de taxi à notre arrivée à la gare, ce qui n'a pas été le cas."

Pour rentrer chez elle, Marie est livrée à elle-même. Elle trouve un taxi par ses propres moyens. 25 euros qu'elle avance de sa poche. Elle demande à la SNCF de la rembourser. "C’est plus sur le principe que sur la somme. C’était des frais qui n'étaient pas censés être engagés. Moi j'étais censée rentrer à 21h30, rentrer chez moi et ne pas payer de taxi."

"On est assez méfiants du cas par cas"

Le patron de la SNCF Guillaume Pepy, assure que des remboursements de frais supplémentaires seront étudiés au cas par cas, après constitution d'un dossier. Mais pour Adrien Tchang-Minh, chargé de mission à la CLCV, ce n'est pas suffisant. "On est assez méfiants du cas par cas. Quand il y a une annonce globale, avec un pourcentage qui est donné pour l’ensemble des personnes, c’est plutôt une bonne nouvelle. Quand c’est du cas par cas, on ne sait pas si chaque client est traité différemment."

Selon Guillaume Pepy, environ 55.000 clients ont eu leur voyage perturbé ou annulé à cause de la panne sur le réseau SNCF.

Benoit Ballet (avec T.M.)