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Ecrivain public, je suis effaré par le nombre de gens perdus face à l'administration, la CAF ou EDF

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Qui n'a pas passé des heures pendu au téléphone pour une facture, ou attendu des mois pour avoir une allocation de la CAF? A l'heure des centres d'appels délocalisés et des hotlines déshumanisées, il est de plus en plus compliqué de s'en sortir en cas de litige avec l'administration ou les grands organismes. RMC.fr a recueilli le témoignage d'Hélène, écrivain public bénévole qui vient en aide à tous ceux qui sont démunis face à "ces machines qui peuvent nous broyer".

Hélène est écrivain public bénévole à Arcachon, en Gironde. Ancienne juriste, elle est aujourd'hui à la retraite.

"Quand on est écrivain public, on vient en aide à des gens qui ne savent pas ce qu'il faut écrire, comment formuler les choses. Je me suis rendu compte qu'il y avait des gens en vrai situation de désespérance et complètement paumés, qui ne sont pas forcément issus des milieux socio-professionnels défavorisés. Ce sont des gens qui peuvent par exemple se retrouver avec des difficultés pour percevoir leurs allocations familiales bloquées depuis trois mois, qui ont des problèmes de factures avec EDF, des gens qui ont été saisis par les huissiers ou radiés de Pôle Emploi. C'est absolument effarant le nombre de gens qui sont dans le besoin, perdus face à l'administration ou des grands organismes étatiques totalement déshumanisés. Des machines qui peuvent nous broyer. J'accumule des dossiers qui viennent de toute la France.

Quand ils ont un souci avec l'administration ou un organisme, les gens s'imaginent toujours que sur les 14 appels téléphoniques qu'ils vont passer ou les 5 mails qu'ils vont écrire, il y en a bien un qui finira par aboutir. Quand vous appelez EDF, par exemple, vous devez dans le meilleur des cas attendre 15 minutes. Puis après avoir tapé 1, puis 2, puis 3, on vous raccroche au nez. C'est totalement déshumanisé.

"Effarant le nombre de gens perdus face à l'administration"

Or, si on n'envoie pas des courriers recommandés avec accusé de réception en menaçant de les mettre en demeure, ça ne bouge pas. Je suis une ancienne juriste, et quand ils se rendent compte qu'ils n'ont pas face à eux une simple femme de ménage qui fait pleins de fautes d'orthographes et qui n'ira pas forcément au bout de la procédure, mais quelqu'un qui connaît les articles de loi et les décisions de justice, ils finissent par bouger.

J'ai constaté qu'aujourd'hui, pour faire avancer sa situation, on ne peut plus fonctionner qu'avec des relations d'agressivité. C'est effarant, mais c'est comme ça. J'ai récemment aidé une femme qui a eu un souci avec EDF, qui lui envoyait des factures anormalement salées. On s'est rendu compte qu'ils lui avaient prélevé 15.000 kilowatts à tort. Elle a téléphoné, elle a fait des mails… sans succès. Moi, j'ai fait un courrier recommandé leur disant qu'ils avaient 15 jours pour lui rembourser les 1.800 euros qu'ils lui devaient, sinon je saisissais le médiateur et le juge. Une semaine après, cette dame recevait leur chèque.

"Il faudrait remettre un peu d'humain dans tout ça"

J'ai aussi énormément de demandes pour la CAF. Le dossier type, c'est une dame à qui on dit qu'elle n'a pas droit à une allocation, alors qu'elle peut en fait toucher 256 euros par mois. Pour cette dame, alors qu'elle attendait depuis des mois, j'ai fait un courrier à la CAF, et dans les 15 jours elle a perçu 1.300 euros de rappel. Mais j'ai aussi des dossiers sur des problèmes de charges de copropriété. J'ai traité le dossier d'un monsieur qui recevait des charges supérieures de 20% à quelqu'un qui habitait le même immeuble dans un appartement plus grand. Ce monsieur de 70 ans ne comprenait pas les courriers qu'on lui envoyait.

Il faudrait remettre un peu d'humain dans tout ça, mais malheureusement, ce n'est pas la direction qui est empruntée. Je pense aussi qu'il faudrait remettre un peu de cours de droit à l'école, le strict minimum, mais suffisamment pour que les gens ne soient plus si démunis dans ces types de cas."

Propos recueillis par Philippe Gril