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"C'est une galère": 1 Français sur 3 a déjà abandonné les démarches administratives en ligne

Problèmes d'internet, sites peu clairs, absences de créneaux... Un tiers des résidents français a renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021 selon une étude de l'Insee.

Devant une antenne parisienne de l'assurance maladie, nombreux sont les assurés lassés des démarches par internet comme Diane: "J'essaie de faire un changement d'adresse et ma carte vitale ne marche pas. J'essaie de faire les démarches sur internet mais ça ne marche pas. À chaque fois ils renvoient des mails ou alors il faut attendre la confirmation et après ça ne fonctionne pas ou ils dise ntque ce n'est pas pris en compte. Depuis que je suis toute petite je manipule les outils informatiques mais là, c'est vraiment la galère".

Face aux difficultés, un tiers des résidents français a renoncé à effectuer une démarche administrative en ligne en 2021. C'est le résultat d'une étude de l'INSEE, qui constate que la dématérialisation des démarches administratives peut devenir un vrai obstacle.

Du coup, plutôt que d'enchaîner les obstacles sur internet, Diane préfère avoir une vraie personne en face, tout comme Antonio: "Il y a des trucs que je ne sais pas faire et il arrive un moment où j'abandonne. Si mes enfants sont là ils me le font, sinon je me déplace", assure-t-il à RMC.

"Les créneaux sont tous complets"

Se déplacer, parfois ce n'est même pas possible quand le simple fait d'obtenir un rendez-vous passe par internet. Frane est Congolaise, elle essaie d'obtenir une carte de séjour: "J'essaie de prendre rendez-vous à la préfecture mais je n'y arrive pas. Il n'y a jamais de place, les créneaux sont tous complets". Elle se lève parfois à 3 ou 4 heures du matin pour se connecter au site. Mais le Wifi de son centre d'hébergement ne fonctionne pas bien : "Ça marche parfois mais ça coupe tout le temps, parfois après 5-10 minutes. Et ça dit toujours que le Wifi n'est pas capable d'envoyer des documents".

Alors elle vient se faire aider à l'association Saint-Vincent-de-Paul, avec un bénévole, Bernard, qui l'aide à faire ses démarches: "Quelqu'un qui n'a pas l'habitude ou qui n'a pas les moyens, pas d'ordinateurs, il faut se souvenir des mots de passe. La navigation sur les sites peut être compliquée. C'est un tas de petits cailloux dans la chaussure qui empêchent d'avancer. Pendant la période de confinement, c'était vraiment compliqué".

Bernard a quelques idées simples pour améliorer les choses: "Il faut plus de présentiel, des ordinateurs moins chers et des lieux gratuits avec du Wifi où l'on peut se poser et faire de l'administratif, ce serait vraiment bien". Vraiment bien, notamment pour les 8% de la population qui renoncent définitivement à leurs démarches à cause de la dématérialisation.

G.D.